據(jù)國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的缺陷汽車(chē)產(chǎn)品信息收集平臺(tái)車(chē)質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計(jì),2017年11月共接到車(chē)主有效投訴信息5560宗,再一次刷新了車(chē)質(zhì)網(wǎng)有史以來(lái)單月投訴量的最高紀(jì)錄。同時(shí),月投訴量首次突破5000宗大關(guān),也預(yù)示著國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)者客訴狀況進(jìn)入了一個(gè)新的階段。數(shù)據(jù)顯示,本月投訴量環(huán)比增長(zhǎng)了13.4%,同比大幅上漲31.4%。此外,車(chē)質(zhì)網(wǎng)本月共接到車(chē)企針對(duì)投訴回復(fù)反饋4690條,環(huán)比增長(zhǎng)5.7%。
11月,車(chē)質(zhì)網(wǎng)接到的有效投訴信息共涉及501款車(chē)型,較10月減少了10款,而投訴達(dá)兩位數(shù)(含)以上的車(chē)型有118款,較上月增加3款。在去除投訴人自愿申請(qǐng)撤訴的信息后,11月投訴量前30的品牌車(chē)型排名如下:
從11月投訴TOP30榜單來(lái)看,與10月份相比,前十位排名變化較為明顯。其中榮威i6因“同款不同配置”的產(chǎn)品策略問(wèn)題遭遇車(chē)主集體投訴,11月份投訴量暴增;北京現(xiàn)代朗動(dòng)排名上升至第6位,投訴量環(huán)比激增57.1%。此外,本月變速箱異響、頓挫問(wèn)題依舊為典型的投訴故障,由于同款不同配置問(wèn)題的投訴量暴增,總量躍升至投訴故障數(shù)排名的第三位。
本月國(guó)內(nèi)汽車(chē)投訴數(shù)據(jù)看點(diǎn):
11月份,自主品牌投訴量占比反超合資品牌,2832宗投訴較10月份增加了613宗,占比提升6個(gè)百分點(diǎn)達(dá)到51%。合資品牌投訴量與10月份相比變化較小,增加了40宗投訴,占比下降5個(gè)百分點(diǎn);進(jìn)口品牌的表現(xiàn)與上月基本持平。
車(chē)質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示,與10月份相比,除德系品牌和歐系品牌外,包括自主品牌在內(nèi)的其他國(guó)別品牌投訴量均呈現(xiàn)不同程度的漲幅。其中,韓系品牌漲幅最大,環(huán)比上漲34.9%,占比提高了1個(gè)百分點(diǎn)。相比之下,歐系品牌投訴量減少了30宗,環(huán)比下降14.4%。
11月份投訴依然主要集中在緊湊型車(chē)和SUV中,其中緊湊型車(chē)的投訴量首次超過(guò)2000宗。 與10月份相比,緊湊型車(chē)和SUV車(chē)型的投訴量增長(zhǎng)明顯,環(huán)比分別上漲了29.4%和9.3%。此外,中型車(chē)、MPV、微型車(chē)以及大型車(chē)的投訴量環(huán)比均有不同程度的下降。
數(shù)據(jù)顯示,在11月份的投訴中,2017款車(chē)型的投訴量首次超越2015款和2016款車(chē)型,成為投訴量最高的車(chē)型年款。目前,2017款車(chē)型已經(jīng)成為各家車(chē)企銷(xiāo)量的主力車(chē)型,隨著保有量的不斷增加,未來(lái)一段時(shí)間內(nèi),2017款車(chē)型的投訴量將有可能持續(xù)保持高位。值得注意的是,2018款車(chē)型的投訴量也呈現(xiàn)逐月上升趨勢(shì),11月份的投訴量環(huán)比漲幅超過(guò)2倍,新款車(chē)型的質(zhì)量問(wèn)題正逐步顯現(xiàn)。
車(chē)質(zhì)網(wǎng)接到的投訴主要分為質(zhì)量問(wèn)題、服務(wù)問(wèn)題及綜合問(wèn)題三大類(lèi),11月份單純質(zhì)量問(wèn)題投訴依舊最多,投訴量較10月份增加了411宗,環(huán)比上漲10.1%,但占比卻下降了2個(gè)百分點(diǎn)。此外,綜合問(wèn)題和服務(wù)問(wèn)題的投訴量環(huán)比也均有不同程度的漲幅,分別上漲31.3%和25.5%。
在11月份車(chē)質(zhì)網(wǎng)接到的質(zhì)量投訴中,車(chē)身附件及電器部分投訴依然最多,較10月份增加了904宗投訴,占到了質(zhì)量問(wèn)題投訴總量的39%。由于投訴總量上漲,本月各細(xì)分問(wèn)題的投訴量均出現(xiàn)了不同程度的上漲,其中變速器和發(fā)動(dòng)機(jī)的漲幅相對(duì)較大,環(huán)比分別上漲了39.9%和23.4%。
在涉及服務(wù)問(wèn)題投訴中(包含綜合問(wèn)題),服務(wù)態(tài)度投訴依然占比最大,且投訴量較上月增加156宗,環(huán)比上漲45.9%。此外,本月“承諾不兌現(xiàn)”問(wèn)題的投訴增長(zhǎng)同樣明顯,環(huán)比上漲58.6%,其問(wèn)題主要出現(xiàn)在4S店售前服務(wù)方面,引起消費(fèi)者不滿(mǎn)。
從創(chuàng)立伊始,車(chē)質(zhì)網(wǎng)一直致力于成為車(chē)主與車(chē)企之間協(xié)調(diào)解決消費(fèi)糾紛的優(yōu)選第三方,終極目標(biāo)是推動(dòng)企業(yè)重視產(chǎn)品缺陷,積極解決更多車(chē)主的合理訴求。據(jù)車(chē)質(zhì)網(wǎng)統(tǒng)計(jì),11月份共有1080宗投訴因廠家解決得當(dāng),投訴人自愿申請(qǐng)撤訴。數(shù)據(jù)顯示,11月份投訴回復(fù)率達(dá)100%的車(chē)企達(dá)16家,較10月份減少了3家;另有10家車(chē)企回復(fù)率達(dá)到90%以上,較10月份增加2家。