以大視野、高強(qiáng)度，大膽略、高投入在售后服務(wù)上勇闖新路，開拓進(jìn)取，做實(shí)做細(xì)，上依紅五年來所建樹的服務(wù)無止境的理念，所實(shí)施的服務(wù)零距離戰(zhàn)略，所建立的最先進(jìn)的服務(wù)管理系統(tǒng)，所形成的最完善配件供應(yīng)體系，所進(jìn)行的廣泛深入技術(shù)培訓(xùn)及保障體系建設(shè)，無不為打造中國(guó)重卡售后服務(wù)第一品牌奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　8月8日，上汽依維柯紅巖2012年維修技能比武擂臺(tái)賽拉開帷幕，這是繼2010年、2011年成功舉辦旨在提升售后服務(wù)技術(shù)、素質(zhì)的兩屆大賽后舉辦的又一屆盛大賽事，將經(jīng)歷層層海選和對(duì)決、淘汰直至決賽的宏大賽程和較長(zhǎng)時(shí)間。上汽依維柯紅巖總經(jīng)理熊偉銘、銷售事業(yè)部總經(jīng)理曹宗強(qiáng)與事業(yè)部全體總監(jiān)、各處室經(jīng)理、全國(guó)銷售服務(wù)中心的經(jīng)理等，一道參加了在重慶舉行的啟動(dòng)大會(huì)。

　　“售后服務(wù)我們一是要把服務(wù)站、服務(wù)商建好，完善網(wǎng)絡(luò)；二是把培訓(xùn)抓好，把技術(shù)力量搞強(qiáng)；三是把配件供應(yīng)搞好，增強(qiáng)供應(yīng)能力。”上汽依維柯紅巖商用車有限公司（簡(jiǎn)稱上依紅）售后服務(wù)部總監(jiān)張立如是說。他對(duì)記者表示，在當(dāng)前全行業(yè)極其嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)下，上依紅的售后服務(wù)工作必須增強(qiáng)工作的主動(dòng)性，既要發(fā)揮好網(wǎng)絡(luò)成員單位和戰(zhàn)略合作單位的作用，更要發(fā)揮好自身對(duì)于售后服務(wù)的主導(dǎo)作用，并以“比武”等多種形式大力提高售后服務(wù)員工的技能和綜合素質(zhì)。

　　1、重在為用戶創(chuàng)造高效經(jīng)濟(jì)安全的運(yùn)行環(huán)境

　　據(jù)記者所知，上汽依維柯紅巖自中外合資組建5年來，在生產(chǎn)基地建設(shè)、治企理念、工藝技術(shù)、產(chǎn)品開發(fā)、管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、文化融合等方面，都做了大量卓有成效的工作，取得了優(yōu)異的成績(jī)，尤其是以大視野、大力度、大手筆致力于打造中國(guó)重卡售后服務(wù)第一品牌，在售后服務(wù)上勇闖新路所建樹的服務(wù)無止境的理念，所實(shí)施的服務(wù)零距離戰(zhàn)略，所建立的最先進(jìn)的服務(wù)管理系統(tǒng)、最完善的配件供應(yīng)體系，所進(jìn)行的廣泛深入的技術(shù)培訓(xùn)及保障體系建設(shè)，無不受到業(yè)界的贊賞和廣大用戶的信賴。

　　上依紅領(lǐng)導(dǎo)理解的服務(wù)，就是為用戶創(chuàng)造價(jià)值，創(chuàng)造高效、經(jīng)濟(jì)、安全的運(yùn)行環(huán)境。但上汽依維柯紅巖由于與中國(guó)重汽、陜汽、歐曼等汽車公司同為斯太爾技術(shù)，產(chǎn)品同質(zhì)化的行業(yè)共性在所難免，加上在售后市場(chǎng)及服務(wù)商環(huán)節(jié)基本共享，所以上依紅在售后服務(wù)體系建設(shè)上特別注重跳出同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的“紅海”，進(jìn)入差異化發(fā)展的“藍(lán)海”。

　　記者了解到，上依紅幾年來一直堅(jiān)持以先進(jìn)的服務(wù)理念和大力度的投入探索特色服務(wù)之路；堅(jiān)持進(jìn)行完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、技術(shù)培訓(xùn)、配件供應(yīng)體系建設(shè)；并針對(duì)本公司工程、公路、專用（特種）類等三大商用車類型，采取與之相適應(yīng)的售后服務(wù)策略，增強(qiáng)了服務(wù)能力，提升了服務(wù)效率，終于較快形成了先進(jìn)的服務(wù)管理系統(tǒng)與強(qiáng)大的服務(wù)保障能力等軟硬件相互依存的格局。

　　按照公司2012年的整體安排，上汽依維柯紅巖將推出更多主動(dòng)服務(wù)內(nèi)容，例如定制化的維修保養(yǎng)合同，根據(jù)車輛使用特性、載貨情況以及司機(jī)自身狀況，制訂專門的維修保養(yǎng)方案。這些方案是主動(dòng)服務(wù)計(jì)劃中的重要環(huán)節(jié)，能有效降低用戶的使用成本，而不僅僅是采購(gòu)成本。另據(jù)張立總監(jiān)介紹，上依紅經(jīng)過艱苦細(xì)致的創(chuàng)新開拓，已完成重卡行業(yè)領(lǐng)先的CS-BOM系統(tǒng)，它將作為售后服務(wù)系統(tǒng)的底層信息系統(tǒng)，為未來的配件管理、服務(wù)技術(shù)提供強(qiáng)有力的支持。

　　經(jīng)過幾年全國(guó)布局、大量培訓(xùn)及配件儲(chǔ)備準(zhǔn)備，目前上依紅已驗(yàn)收合格的服務(wù)商約700余家，培訓(xùn)合格的維修技術(shù)人員近3000人。針對(duì)杰獅產(chǎn)品的配件儲(chǔ)備已有約1億元。各項(xiàng)有關(guān)售后服務(wù)的工作都獲得了顯著的進(jìn)展。

　　2.提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，創(chuàng)造領(lǐng)先的客戶滿意度

　　2011年，上汽依維柯紅巖及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，通過市場(chǎng)促銷、網(wǎng)絡(luò)提升、行銷推廣、新產(chǎn)品投放、機(jī)制轉(zhuǎn)化、完善金融措施，以及大跨度提升售后服務(wù)水準(zhǔn)等措施，初步實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整、市場(chǎng)把控能力的提升、銷售管控模式的完備、服務(wù)響應(yīng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變，從而在陡生變數(shù)的市場(chǎng)中保持了平穩(wěn)發(fā)展，成為重卡行業(yè)中少數(shù)幾家保持正增長(zhǎng)的企業(yè)之一。

　　張立表示：根據(jù)市場(chǎng)分析，在服務(wù)網(wǎng)絡(luò)方面，很多年前我們做了一個(gè)DOS系統(tǒng)，叫做服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理流程，經(jīng)過多年發(fā)展，在自御車市場(chǎng)方面，做到了客戶在哪里，服務(wù)就到哪里，基本實(shí)現(xiàn)了零距離服務(wù)。目前，我們正在加強(qiáng)公路用車服務(wù)體系建設(shè)，已建立的700多家服務(wù)商中有350多家沿著干線公路布局，通過幾年建設(shè)，在網(wǎng)絡(luò)布點(diǎn)上已相當(dāng)完善，完全具備了24小時(shí)服務(wù)的能力。

　　張立介紹，目前公司的市場(chǎng)拓展細(xì)分為三個(gè)業(yè)務(wù)模塊，售后服務(wù)也大致圍繞這些模塊開展工作。如：針對(duì)工程車、小半徑用戶，主要采取貼近服務(wù)，跟隨建立服務(wù)站，做到“以點(diǎn)為主”；公路用車，著力建立網(wǎng)絡(luò)，做到“點(diǎn)線結(jié)合”，如沿著國(guó)家高速公路建立服務(wù)配件網(wǎng)；特種車，服務(wù)緊密配合改裝廠的節(jié)拍，與改裝廠緊密結(jié)合，跟進(jìn)服務(wù)。

　　他說對(duì)于大客戶、重點(diǎn)客戶，上依紅還開展專屬服務(wù)與系列服務(wù)活動(dòng)，如組織技術(shù)人員給客戶、駕駛員作技術(shù)講座，指導(dǎo)他們科學(xué)使用、正確操作、怎樣節(jié)油等，并組織駕駛員之間互相交流、暢談使用過程的經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)以互相提高。

　　而為了建立、完善培訓(xùn)體系，今年上依紅正在抓緊建設(shè)以重慶本部區(qū)域培訓(xùn)中心與學(xué)校聯(lián)合方式為主的售后服務(wù)三級(jí)技術(shù)培訓(xùn)體系。其中第一級(jí)是在重慶本部建立了比較大的培訓(xùn)基地，高級(jí)班每周開班。第二級(jí)是在全國(guó)建立了7個(gè)區(qū)域培訓(xùn)中心，培訓(xùn)發(fā)動(dòng)機(jī)、車橋等方面人員。第三級(jí)是在全國(guó)尋找一些技術(shù)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，聯(lián)合進(jìn)行職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，培訓(xùn)合格的學(xué)生畢業(yè)即可到上依紅的服務(wù)體系工作。比如與山西交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院合作辦學(xué)，目前正在談的包括四川遂寧、廣元、河南鄭州等，計(jì)劃兩年內(nèi)在全國(guó)建立4至5家合作培訓(xùn)班。

　　3.義無反顧地應(yīng)對(duì)嚴(yán)酷的市場(chǎng)挑戰(zhàn)

　　2012年，由于諸多難以言盡的國(guó)內(nèi)外因素，中國(guó)市場(chǎng)形勢(shì)嚴(yán)峻，營(yíng)銷尤其是售后服務(wù)的壓力就更大。張立談到強(qiáng)化售后服務(wù)的若干工作，他說至今已完成重卡行業(yè)領(lǐng)先的CS-BOM系統(tǒng)，它將作為售后服務(wù)系統(tǒng)的底層信息系統(tǒng)，為未來的配件管理、售后服務(wù)提供強(qiáng)有力的支持?！氨热缒壳败囕v更新?lián)Q代很快，因此造成有的車型停產(chǎn)，備件供應(yīng)就容易斷檔，該系統(tǒng)針對(duì)這一情況對(duì)備件替換關(guān)系、替代備件等進(jìn)行系統(tǒng)描述，一目了然，非常清楚，對(duì)我們廠家的備件供應(yīng)提供了很好的技術(shù)支持，全面系統(tǒng)地提升了備件供應(yīng)服務(wù)水平。”據(jù)了解，該系統(tǒng)上依紅做得極其全面和系統(tǒng)，在國(guó)內(nèi)屬于領(lǐng)先水平。

　　“我們?cè)谛庐a(chǎn)品配件供應(yīng)服務(wù)上，將開展一系列優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)，配件價(jià)格將給予相當(dāng)優(yōu)惠，使我們的配件服務(wù)更具競(jìng)爭(zhēng)力。”張立說明年國(guó)標(biāo)準(zhǔn)將推行，公司的壓力還是很大的，但目前上依紅的環(huán)衛(wèi)車已用上了，在北上廣推行。“紅巖合資幾年來，基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實(shí)，發(fā)展勢(shì)頭很好，可以說厚積薄發(fā)，對(duì)國(guó)從各個(gè)方面都做了充分準(zhǔn)備。”他說有一個(gè)朋友曾做過分析比較，發(fā)現(xiàn)紅巖車真實(shí)的使用成本，比其他車要低得多。

　　雖然2012年企業(yè)下滑已經(jīng)成為不爭(zhēng)的事實(shí)，但隨著國(guó)家加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投資拉動(dòng)和前幾年重卡銷量大增長(zhǎng)提前釋放市場(chǎng)需求的影響不斷減弱，重卡市場(chǎng)還可望迎來新一輪的增長(zhǎng)。張立坦率告訴記者：機(jī)遇會(huì)留給有準(zhǔn)備的人。目前，紅巖公司產(chǎn)品做好了準(zhǔn)備，網(wǎng)絡(luò)做好了準(zhǔn)備，服務(wù)也做好了準(zhǔn)備，可以說是厚積薄發(fā)，發(fā)展勢(shì)頭是很好的。